朝阳区政府热线一号对外

　　本报讯（通讯员华锴）工商、房管、计生、市政……朝阳区20家政府部门的30条热线电话被统一整合为“96105”，实现“一号对外”。60部热线电话每天24小时受理居民咨询与投诉，搭建起公众与政府的沟通平台。

　　以往，很多政府职能部门都有自己的热线电话，号码更是五花八门。“可是对普通老百姓来说，这些号码不是记不住，就是难打通，而且各部门热线的独立运行，也容易造成政府资源浪费。”朝阳区政府热线呼叫中心副主任曾悦介绍，为了畅通居民诉求渠道，朝阳区将包括工商、房屋管理、市政等在内的20家政府部门的30条热线统一合并为“96105”，通过一个呼叫中心受理居民政策咨询与投诉举报。

　　呼叫中心设在蓝岛大厦10层，60部热线电话不间断受理居民来电。在这里，居民的投诉直接被分发至相关部门，规定的时间内就能得到答复，“能办，什么时候办；不能办，为什么，都会耐心说清楚。”昨天上午9时许，家住劲松地区的罗女士来电，咨询上次反映的违建公厕能不能被拆除。206号坐席员刘洋从电脑中调出案件受理情况明细表，上面详细记录着市政部门回复的解决方案——“4月15日之前，拆除农光南路29号楼东北角4米处一间砖制结构公厕。”随即，刘洋将方案告知对方。

　　“放在以前，这种事情仅凭一两个电话根本解决不了。”曾悦说，政府热线整合之前，各个部门对外公布的热线电话没有完善的监督机制，居民的投诉建议有时并不能及时得到反馈。如今，呼叫中心受理居民热线电话投诉后，会按照内容分类后派发给相关政府职能部门，并规定解决时限。噪音扰民、暴露垃圾等一般性问题需在3至4小时内解决，违章建筑拆除时限最长，限期一个月。超出时限未能解决的，将会一一记录在册，每月对外公布。

　　“96105”还为每位坐席员的电脑操作平台准备了详细的“知识库”，定期更新限价房购买、摇号购车等相关政策内容。受理相关咨询热线电话时，坐席员借助“知识库”就能解答市民疑惑。一时无法解答，坐席员会在咨询相关部门后，主动向市民回复。

　　30条政府热线整合成“一号对外”以来，居民逐渐由以前的“投诉多、抱怨多”变成现在的“咨询多、满意多”。据统计，目前“96105”日均受理来电400余个，办结率96.1%，居民满意率80%以上。除了区属政府部门，该热线还整合了电力、交通、质量监督等7条市级热线电话，为居民提供一键转接服务。

　　在受理投诉、解答咨询的同时，朝阳区政府热线下一步还将新增家电维修、家政、送餐等服务项目，筛选一批资质好、运营好的公共服务商，签约后推荐给居民，并定期对服务商的服务进行监督。一旦居民对某一家服务商的投诉达到3次，热线就会自动将该服务商拉入“黑名单”，不再与其合作。据悉，该项工作将于近期率先在八里庄、安贞等街道试点，30余家服务商将为社区居民提供优质服务。